Ik was al een tijd op zoek naar een stel Devialet luidsprekers. Op Marktplaats wordt alleen maar beschadigd spul aangeboden dus ben ik op eBay gaan kijken.
Tot mijn geluk tref ik tussen tal van aanbiedingen een set aan die mij aanstaat. De Italiaanse verkoper heeft een 100% positieve beoordeling en van de foto's die gebruikt worden kan ik geen andere exemplaren vinden op internet dus dat wekt vertrouwen.
De veiling loopt over ruim 2 dagen af en er wordt door een flink aantal personen op geboden. Ik kijk het even aan want soms eindigt het bieden in een hoger bedrag dan de werkelijke waarde van het gebodene. Een dag voor de sluiting is er ruim 1.000 euro geboden en dat is echt heel erg weinig. Ik verwacht dat de biedingen tegen sluitingstijd flink zullen stijgen en ik bepaal voor mezelf een maximale bedrag dat ik wil besteden: 3.000 euro. Dat is, gezien de aangeboden waar, een realistisch bedrag ook in vergelijk met wat er op Marktplaats geboden wordt. Om te kijken of mijn account goed werkt met bieden, doe ik een bod. Dat bod wordt onmiddellijk overtroffen; duidelijk door een koper die de autobid functie heeft ingeschakeld. Ik besluit om die functie ook te gebruiken, kijk of de laatste minuut de biedingen niet de pan uit rijzen en activeer 15 seconden voor de sluiting de autobid functie. Ik wordt, zo blijkt achteraf, direct overboden maar de autobidfunctie doet zijn werk en zodoende win ik de veiling.
Verheugd als ik ben ga ik op zoek naar de verkoper. Hij wil zijn/haar geld via bankoverschrijving dus heb ik de bankgegevens nodig. Via eBay benader ik de verkoper. Het duurt even voordat ik reactie krijg. Ondertussen vraag ik eBay hoe ik verder moet handelen. Voordat ik daar antwoord op krijg, reageert de verkoper en geeft mij in een vriendelijke mail alle benodigde gegevens. Ook vraagt hij mijn e-mailadres en telefoonnummer want die worden gebruikt door DHL voor track&trace. Logisch.
Ik maak het bedrag over naar de bank en promt daarna krijg ik bericht van eBay op mijn vraag hoe verder te handelen. De dame meld in haar mail dat ze al gezien heeft dat ik met de koper in contact ben en globaal komt haar verhaal er op neer dat ze me veel succes toewenst en dat ze aanraden om via PayPal te betalen. Leuk standaard verhaal maar ik lees regelmatig dat dit zeker niet waterdicht is.
Het is de vrijdag na Hemelvaart dus zal e.e.a. wel langer duren bij de banken, zo schat ik in. Na een paar dagen mail ik de verkoper met de vraag of het bedrag al bijgeschreven is; binnen twee dagen moeten de producten verzonden worden volgens de regels van eBay. Ik krijg onmiddelijk reactie; morgen wordt er gecheckt of het geld binnen is want men is nu aan het werk (kennelijk is men in Italië niet zover met internetbankieren als in Nederland).
Omdat ik niet de volgende dag een reactie van de verkoper krijg, krijg ik toch een lichtelijke argwaan. Die argwaan is terecht als ik na 9 dagen een mail krijg van eBay:
Hierbij laten we je weten dat een ongeautoriseerde derde partij mogelijk de account van de verkoper heeft gebruikt om dit object aan te bieden. Het object is van onze site verwijderd en de transactie is geannuleerd. Er staat nog net niet bij: o ja, je bent de geld kwijt en naar die luidsprekers kun je fluiten.
Ik was met stomheid geslagen. Een eBay account van een verkoper met 100% positieve feedback is mogelijk misbruikt door derden. eBay heeft de transactie geannuleerd en het object is van de website verwijder. Maar dan ook helemaal. Niets meer te vinden terwijl eBay mij in diezelfde mail verwijst naar haar website om een dispuut te openen! Het objectnummer bestaat niet meer dus kan ik niets meer invullen dus kan ik geen dispuut openen! Heel slim van eBay; we zorgen er gewoon voor dat de koper niet kán gaan klagen.
Gelukkig heb ik nog een mailadres van de klantenservice.Die dus maar aangeschreven. Ze wisten immers dat ik al betaald had en ze kenden de verkoper waarvan het account misbruikt bleek te zijn. Hoe kan het dat je pas na 9 dagen 'opeens' tot de ontdekking komt dat een klantenaccount misbruikt wordt? Ik krijg een zeer onbevredigend aanwoord van een goedwillende helpdeskmedewerker aan de andere kant van de aardbol. Standaard geblaat van hoe vervelend het is en dat PayPal toch geweldig is. Geen letter over het feit dat het eBay platform zo lek is als een mandje, kopers hierdoor een makkelijke prooi worden voor criminelen. eBay gooit gewoon de deur voor je neus dicht en zwijgt in alle talen in de hoop dat je af zult haken. Dat je ruim 2.700 euro kwijt bent interesseert hen in het geheel niet.
Wèl weer een mail met de vraag hoe goed ze me geholpen hebben. Moet niet gekker worden. Toch even een negatieve beoordeling gegeven. Wat vervelend dat u niet tevreden bent. Waarom bent u niet tevreden?, vraagt het systeem. Opheldering gevraagt: wanneer zijn jullie achter deze fraude gekomen? Hoe kan een gebruikersaccount door criminelen misbruikt worden waarvan eBay zegt dat het veilig is om te handelen? Waarom ben ik niet gewaarschuwd? Je raadt het al: radiostilte van eBay.
Weer een mail naar de klantenservice. Weer hetzelfde automatische geleuter. en weer: Hoe goed hebben we u geholpen?
Mijn kwaadheid groeid met de dag maar mijn vastberadenheid ook. eBay neemt haar verantwoordelijkheid niet en laat de koper ijskoud barsten. Zelden zo'n arrogante organisatie meegemaakt.
Ik heb onmiddelijk de Italiaanse bank ingeseind en kreeg heel vlot een bericht terug; de zaak gaat onderzocht worden.
Aangifte gedaan bij de polite. Klacht ingediend bij de ACM. Nu nog Twitter en FaceBook.
Saillant detail: een vriend van me heeft een week na mij ook een soortgelijke veiling gewonnen. Een verkoper uit de omgeving van Rome. Manager van een transportbedrijf, alles klopte. Tot hij een exact gelijke mail van eBay kreeg: misbruik van een verkoopaccount. Hij heeft het geluk dat hij nog niet betaald had.
Weer een week daarna blijken nog steeds criminelen deze luidsprekers aan te bieden op eBay compleet met negatieve feedback van gedupeerden: geld weg, geen product. Deze verkoper had zelfs dezelfde set een week eerder ook al aangeboden en verkocht.
eBay neem je verantwoordelijkheid en bescherm je klanten zoals je dat al tijden roept. Met deze houding zijn jullie geen haar beter dan de criminelen die jullie platform gebruiken voor het beroven van jullie klanten!
Marktplaats blijkt zo gek nog niet.............
Een lang verhaal en ik hoop dat het een preventieve werking heeft.
